升田 貴子Takako Masuda

WBFオンライン株式会社
銀座営業所所長
2006年入社

旅行の企画や、
インバウンドのお客様の取り込み。
これからの仕事に、
ワクワク感がいっぱいです。

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— 升田さんが責任者をされている、体験ツアーやアクティビティ販売のポータルサイト「旅プラスワン」はどんなウェブサイトですか。

「旅プラスワン」は日帰りアクティビティを販売するサイトです。一般的には「オプショナルツアー」と呼ばれる商品ですね。例えば海外旅行中にマリンスポーツなどのアクティビティを楽しまれる方も多いと思うのですが、「旅プラスワン」はその国内版と考えて下さい。この週末は何しよう?旅行先で何しよう?そんな方のためのポータルサイトです。ディナークルーズや観光地を巡るバスツアー、変わり種では、ニューハーフショーなど多彩な商品バリエーションを揃えています。ほとんどのアクティビティは現地集合・現地解散なので、パッケージツアーのような「出発地」がありません。なので、個人的には“旅行”というよりも現地を楽しんでもらう“遊び”を提供している意識が強いです。

現在のサイトは2008年に開設し、来年で10年目を迎えます。 私が担当したのは、2013年からなので、携わって4年になります。
今だから言えることなのですが、当初は収益も思うように伸びていなくて、サイトを閉鎖するか社内会議で取り上げられるほどの状況でした。
そんな中、上司から「このビジネスモデルは絶対に伸びると思う。でも半年後にだめだったら閉鎖する。お前が担当者としてやってみろ。」と担当を任されました。それがすべてのスタートでした。
担当になってからは、とにかく「サイトにアクティビティを掲載してください!」と契約のある取引先(アクティビティ運営会社)に営業する毎日でした。

 

「入社以来、旅行企画の仕事しかやってこなかったので営業は初めてでした。この状況をなんとかしなくては!と無我夢中だったことを覚えています。予約サイトは、アクティビティプランと在庫(予約できる数)を登録しないと販売ができません。プランや在庫が登録されていないとせっかくお客様がサイトをご閲覧いただいても予約ができず、結果としてお客様の期待を裏切ることになります。もちろん売上も上がりません。なので、まずはいかにサイト上の商品ラインアップを充実させるかを必死に考えて働いていました。最近、継続して掲載していただいている取引先から「今では旅ワンが欠かせない集客媒体になった」と言われるんです。もう嬉しくって嬉しくって・・・それが私の励みにもなっています。旅ワンは今や国内最大級の規模にまで成長できましたが、それは当時の経験あったからだなと感じています。

またオプショナルツアー業界自体も盛況なのですが、背景には旅行に関する選択肢の多様化があると思います。これまで旅行会社がつくったパッケージツアーが主流だった旅行も、例えば、航空券はマイレージをためたいとか、ホテルは宿泊予約サイトから自分で選んで、とかバラバラに選べるようになりましたよね。必然的に、旅先では何にしようか?どんな美味しいものを食べようかなど、オプショナルツアーに対するニーズも高まっていると感じています。

— 升田さんのチームでは、旅行の自社企画にも力を入れているんですよね。

今、WBFのグループでも数少ない添乗員同行の企画サービスを主催しています。
今、社内でも数少ない添乗員同行の企画ツアーを主催しています。 先ほどお話した通り、もともとは旅プラスワンの予約システムを利用して各ツアー催行会社に掲載していただくビジネスモデルなのですが、川崎市の工場夜景クルーズをサイト掲載する中で、川崎観光協会様からバスツアーを運行したいので旅ワンで企画実施してくれないか、というご相談を頂き実現したのが、添乗付きツアーです。私自身、新卒で入社した時に添乗業務がないと知っていたのですが、実はとてもやりたい仕事でした。そんな中でチャレンジする機会をいただいたので上司に相談したことろ、「自分で企画して自分で添乗したらいい!」と言われてハッとしました。既存にない商品は、自分たちでつくればいい。この考え方は、日々新しい企画を考える上でのベースにもなっています。

実際に自社で企画して、実績がでているプランもあります。 一つ目は、夏、群馬県水上でのラフティングツアーです。都心から現地までバスを走らせてお客様を送迎します。私たちも添乗員としてバスに同乗しますよ。 ラフティング会社の方とお話をする中で、お客様にまずは「水上に来ていただくこと」が最優先で、かつ難しい課題だとわかりました。なぜなら同じくラフティングが盛んな奥多摩、長瀞といったエリアと比較して、水上は都心から遠く、現地までの移動時間がハンデになるからです。そんな折、「水上までの交通手段がない」というお客様の声を受け、マイカーをお持ちでない方でも気軽に参加できるツアーが作れないか、という発想からツアーを自社企画しました。都心からバスで現地までお連れするので、今では車を持たない若い方から家族連れまで幅広くお楽しみいただける人気ツアーになりました。今では毎年楽しみにしてくれているリピーターさんがいるんですよ!

二つ目は、毎冬恒例となっているクリスマスの横浜ディナークルーズです。3日間で600名以上の集客がある大人気ツアーです。ただ人気ツアーではたくさんのお客様が動くので、予期せぬ事態もたくさん発生します。多くのお客様に楽しんでいただくのって簡単じゃないなって実感しながら、常に反省、カイゼンの繰り返しです。だからこそ「昨年も来たよ!」とリピーターのお客様に声を掛けられたときは本当に嬉しかったことを覚えています。お客様の大切な時間を、自分たちが提供しているんだと実感できる瞬間は、感無量です。

また添乗を始めたことで、チームとしての仕事に対する取組み方も大きく変わりました。添乗の仕事は、お客様と唯一対面で接することのできる時間です。お客様の声には発見が多く、気づきもたくさんあります。施設や取引先からの提案に対して「もっとこうしたらいい。もっとこうしたら楽しい」「どうせ企画するなら、もっと生きたツアーを作りたいし、お客様に喜んで頂きたい」とチーム全員が真剣に企画内容を吟味するようになりました。企画する難しさを肌で感じながらも、毎日わくわくです。

— 今後の展開を聞かせてください。

旅プラスワンは、全国各地の着地型旅行(旅行者を受け入れる現地で作られる旅行)を目指しています。現在の契約施設は1300以上あるのですが、社内でこの仕事に携わっている社員は銀座営業所の4名だけで、まだまだ人員不足です。2017年10月から大阪に専属スタッフを配置し、西日本を盛り上げようとしています。色々と新企画を準備しているので、これから期待して下さい。

WBFオンライン株式会社全体では、海外のお客様の囲い込みを視野にいれてインバウンドプロジェクトを開始しております。「インバウンドのお客様をどうしたら取り込めるか」、「海外の旅行会社などにどうPRできるか?」など海外でのビジネス展開を目指して動いていきます。まずは、B to B向けのプランとして、新たに“Manekineko online”という旅行素材の予約システムを構築中です。ひとりでも多くの訪日観光客の方に、「日本に来て楽しかった。日本に来て良かった」と思っていただけるサービスを提供していきたいと考えています。これからも新しい挑戦にワクワク感でいっぱいです。

 

— 銀座営業所でマネージャーという立場ですが、どうでしょうか。

私には3方向にお客様がいるって、最近気づいたんです。サイトユーザーであるお客様。ツアー催行会社さんなどの取引先の皆様。そして同僚のスタッフです。同僚スタッフは、厳密にはお客様ではないけれど、お客様と同じくらい大切にしなきゃいけない存在という意味です。 せっかく働くのだから、スタッフにも楽しく働いてもらえる職場を作ろうと意識しています。楽しくと言っても和気藹々というより切磋琢磨ですね。今、スタッフを引っ張っていくマネージャーという立場でもあるので、楽しく働きながらもスタッフには「結果」を意識するよう伝えています。結果・成果が出ないと楽しくないですからね。とはいえ、私もあまり器用なタイプではないですし、うまくチームを引っ張れているのか、自分では判断しづらいです。とにかく率先垂範を心がけているので、スタッフには私の後姿を見てついてきてほしいですね。